Легализация капитала увеличит количество привилегированных клиентов в казахстанских банках

Основные тренды:
•VIP-клиенты могут получать финансовые услуги 24 часа в сутки 7 дней в неделю – для них не существует перерывов на обед, выходных и праздников
•Рост сегмента «private banking» небольшой, но, тем не менее, ежегодно в клуб привилегированных клиентов входит 40-50 новых членов
•Держателями The Platinum Card с предоставлением эксклюзивных «клубных» услуг и привилегий по всему миру является около тысячи клиентов Казкома

Исполнительный директор Казкоммерцбанка Наталья БРЕЖНЕВА, которая курирует работу с VIP-клиентами, рассказала «Миллионеру» об индустрии банковского обслуживания состоятельных граждан.

– Существует ли в вашем банке формат обслуживания «private banking»? Как долго он развивается?
– В основном, в мировой банковской практике термин «private banking» понимается как индивидуальное обслуживание банком состоятельных частных лиц – владельцев крупных капиталов, комплексное управление личными активами таких клиентов. В Казахстане направление «private banking» подразумевает, как правило, элитное банковское обслуживание в рамках стандартных банковских продуктов с некоторым дополнительным спектром услуг, что можно назвать скорее «VIP-banking». Казкоммерцбанк видит свою задачу при обслуживании состоятельных клиентов в том, чтобы предоставить им «личного банкира» в лице персонального менеджера, а также доступ к лучшим технологиям финансового рынка, одновременное получение в одном месте и из одних рук банковских, инвестиционных и страховых услуг, консьерж-сервиса и многого другого.

Банк начал работу по организации VIP-обслуживания крупных частных клиентов одним из первых в 2002 году. С тех пор мы планомерно развиваем данное направление работы и придаем особенно большое значение качеству обслуживания данного сегмента клиентов. Самое главное для нас – это оказание полного содействия клиенту в решении любых вопросов, обеспечивая при этом максимальную конфиденциальность любой клиентской информации.

– Каково количество точек обслуживания таких клиентов?
– Специальные точки по обслуживанию VIP-клиентов – VIP-центры – находятся в Алматы и Астане, именно в этих городах сосредоточенно большинство таких клиентов. В филиалах других городов VIP-клиентов тоже обслуживают специально выделенные менеджеры.

– Какова стоимость «входного билета» в клуб привилегированных клиентов?
– Клиентами «private banking» во всем мире являются наиболее обеспеченные представители общества, хотя в настоящее время наметилась тенденция демократизации этой услуги. Например, клиентами наиболее известных и консервативных международных банковских домов, в которых минимальный порог для этой услуги составляет $10 млн., являются в основном миллиардеры. Во многих странах Восточной Европы и СНГ средний входной порог услуги «private banking» составляет $100 тыс. В то же время некоторые банки, в том числе весьма крупные, оказывают услуги «private banking» клиентам со значительно меньшими суммами.

Казкоммерцбанк решает для себя вопрос входа в ряды особенных клиентов по нескольким критериям: уровень доходов по публичным оценкам, объем активов, репутация и т.д. Каждый случай рассматривается индивидуально. Для банка также важно знать своего клиента, мы полностью следуем принципу KNOW YOUR CLIENT, и нам необходимо понимание того, чем занимается клиент, какую деловую репутацию имеет. Иными словами, важна и прозрачность клиента.

– Можете ли вы назвать количество клиентов формата «private banking»? Насколько оно выросло за последний год, два, три? Какова сумма денег на счетах таких клиентов – средняя сумма или общая сумма в целом по клубу привилегированных клиентов? Какова резиденция элитных клиентов?
– Не считая возможным раскрывать точные данные о количестве VIP-клиентов и о суммах на их счетах, мы, тем не менее, можем сказать, что по нашим оценкам Казкоммерцбанк находится в числе первых среди казахстанских банков по количеству обслуживаемых VIP-клиентов. Количество состоятельных клиентов нашего банка стабильно растет, но, учитывая объективную ограниченность данного сегмента на рынке, рост этот относительно небольшой и в среднем составляет 40-50 человек в год.

Среди наших VIP-клиентов есть и иностранные граждане, хотя подавляющее большинство все-таки граждане Республики Казахстан.

– Увеличилось ли количество клиентов «private banking» после введения антироссийских санкций со стороны Запада?
– Пока мы не наблюдаем какого-либо перехода клиентов или ощутимого перетока капитала из России или других стран в Казахстан в связи с введением антироссийских санкций со стороны Запада. Возможно, значительного движения капитала именно по этой причине и не стоит ожидать, хотя все будет зависеть от дальнейшего развития событий, от срока применения таких санкций, их возможного расширения и т.д. Скорее мы ожидаем рост числа клиентов и поступления денег на счета в связи со стартовавшей 1 сентября 2014 года акцией по легализации денег в соответствии с Законом РК «Об амнистии граждан Республики Казахстан, оралманов и лиц, имеющих вид на жительство в Республике Казахстан, в связи с легализацией ими имущества».

– Какого рода услуги наиболее востребованы VIP-клиентами? Насколько для них может отличаться, например, ставка по депозитам или кредитам? Пользуются ли они форматом доверительного управления своими активами?
– Все виды банковских продуктов и услуг активно используются нашими VIP-клиентами. Это расчетно-кассовое обслуживание, размещение депозитов, использование сейфовых ячеек, операции с ценными бумагами и драгоценными металлами, кредитование и т.д. Очень востребованы все виды банковских карточек премиального сегмента – American Express, VISA, Master Card уровня Platinum и Gold, а также другие карточки. Банк предоставляет услуги персонального менеджера, который является и личным проводником в банковской сфере, и консультантом, и помощником во всех финансовых делах.

Казкоммерцбанк может самостоятельно или с помощью партнеров организовать предоставление клиентам самых различных консультаций, например, по инвестициям, налогам, законодательству, оказать помощь в организации образования детей, посоветовать различные дисконтные программы, связанные с приобретением товаров и услуг, в том числе класса deluxe. Банк готов предложить клиентам инвестирование на рынке драгоценных металлов через открытие так называемых «металлических счетов», помочь в инвестициях на рынке недвижимости и т.д.

Что касается тарифов, применяемых при обслуживании VIP-клиентов, то, естественно, некоторые особенности для этой категории клиентов есть – отдельные виды комиссий за услуги банка отменены либо снижены. В части ставок вознаграждения по депозитам и по кредитам мы применяем стандартные условия для всех своих клиентов. В отдельных случаях индивидуальная ставка вознаграждения может быть установлена не только и не столько в зависимости от категории клиента, а скорее в зависимости от суммы размещаемого вклада, от уровня риска, принимаемого банком по предоставленному кредиту и т.п. Иными словами, для нас основным критерием является не только категория клиента, но и длительность его сотрудничества с банком, объем операций, положительная кредитная история.

Следует отметить, что услуга «private banking» во всем мире предполагает, прежде всего, управление активами клиента, формирование персонального инвестиционного портфеля, оптимизацию и финансирование операций клиента, консультирование по вопросам размещения и распоряжения капиталом, финансовое планирование. Предоставление таких услуг казахстанскими банками не всегда является возможным и целесообразным по различным причинам. Главная проблема заключается, пожалуй, в том, что фондовый рынок Казахстана пока недостаточно развит, не всегда законодательство в достаточной степени защищает инвестора, поэтому многие услуги остаются невостребованными.

– Сколько клиентов вашего банка имеют самые престижные платежные карточки?
– Престижных карт премиального сегмента Gold и Platinum международных платежных систем Visa и MasterCard у нас выпущено около 25 тыс. Кроме того, в Казкоммерцбанке есть специальный продукт для состоятельных клиентов – пакеты карт American Express The Platinum Card с предоставлением эксклюзивных «клубных» услуг и привилегий по всему миру. Таких карт около тысячи.

– Какой уровень сервиса предоставляется элитным клиентам? Что именно входит в пакет услуг для них?
– Для VIP-клиентов банк предоставляет услуги персонального менеджера, который круглосуточно доступен по телефону, чтобы в любое время предоставить профессиональную консультацию по интересующим финансовым вопросам. Персональный менеджер поможет устранить возникшие сложности с использованием услуг банка, сообщит обо всех новинках, изменениях и проводимых акциях, связанных с банковскими продуктами. В случае необходимости персональный менеджер может выехать для заключения сделки в любое место, удобное клиенту, организовать предоставление небанковских услуг (заказ гостиниц, билетов, организация эксклюзивных туров и т.п.). Огромную роль здесь играют оперативность и готовность к обслуживанию клиента в любое время суток.

Судя по откликам достаточно большого количества клиентов, при оценке элитарного обслуживания именно индивидуальный подход является главным критерием высокого уровня сервиса.

В пакет, помимо услуг персонального менеджера и стандартных продуктов банка, входит инвестиционный банкинг с разработкой наиболее эффективных финансовых схем и решений, платежные карточки премиального сегмента, комплексный пакет страхования, покрывающий риски по всем основным направлениям и т.д.

По мере развития цифровых технологий предпочтения клиентов стали меняться, что сказывается и на выборе банковских продуктов. Очень многие хотят управлять своими средствами – как депозитами, так и кредитами – по каналам удаленного доступа. Ближайшее будущее потребителя банковских услуг представить не сложно. Все больше IT-технологий станет доступно пользователям, которые смогут совершать различные платежные операции, не отрываясь от планшета или сотового телефона, в любое время дня и ночи, из любой точки мира. Именно по этой причине Казкоммерцбанк разработал версию финансового интернет-портала Homebank для смартфонов с возможностью выхода в Интернет. Такие инновационные продукты имеют неоспоримое преимущество для мобильного человека, за такими продуктами будущее.

– Насколько VIP-клиенты и их активы являются защищенными от разного рода рисков – несанкционированного доступа к сейфовым ячейкам, девальвации, ликвидации или банкротства банка? Не разумнее ли им диверсифицировать свои риски, перераспределив имеющиеся средства между несколькими финансовыми организациями?
– Для каждого вида рисков и угроз существуют свои механизмы защиты клиентов банков. В целом государственное регулирование банковской системы в Казахстане построено таким образом, чтобы минимизировать риски для клиентов и предотвратить значительные потери. Так, в соответствии с законодательством Республики Казахстан, банки гарантируют конфиденциальность информации о персональных данных клиентов, о наличии банковских счетов и средств на них, а также другой информации. Что касается, например, рыночных рисков или риска ликвидации и банкротства банка, то здесь работают превентивные и защитные механизмы в виде установления со стороны Национального Банка РК специальных требований к капиталу и финансовым показателям банков, лимитов и ограничений. С целью защиты вкладов населения государством создан Фонд гарантирования депозитов.

С другой стороны, каждый банк, и Казкоммерцбанк не исключение, имеет свои внутренние технические, операционные и организационные процедуры, разработанные специально для защиты клиентов от различного рода попыток несанкционированного доступа к их деньгам и данным. В качестве примера можно привести идентификацию клиентов с помощью биометрических сканеров в отделениях банка, наличие PIN-кода на карте, использование электронной цифровой подписи и т.д. Если говорить о риске колебаний валютных курсов, то банк дает рекомендации своим клиентам о том, каким образом лучше размещать свои средства. Например, мы советуем хранить их в двух или трех валютах, для того, чтобы избежать потерь при резкой девальвации той или иной валюты. Все эти механизмы работают не только для VIP-клиентов, а для всех клиентов банка. В то же время наш банк с помощью внутренних технических и организационных мер создает для VIP-клиентов повышенный уровень конфиденциальности и обеспечивает индивидуальный подход путем своевременного предоставления информации и консультаций по финансовым вопросам.

Как правило, клиенты, имеющие значительные капиталы, стараются распределить риски и поэтому имеют различные виды активов, хранят деньги в различных валютах и работают с несколькими банками или финансовыми организациями. Мы считаем такой подход очень разумным и обоснованным. Помимо минимизации рисков для клиента, это создает для банков дополнительный стимул к улучшению качества обслуживания и поиску новых решений для удовлетворения запросов наших клиентов.