Клиенты доверяют банкам больше, чем страховым компаниям, исследование EY

► Страховым компаниям доверяют лишь 70% клиентов, в то время как
супермаркетам – 84%, банкам - 82%, а фармацевтическим компаниям - 68%
► 44% клиентов сообщили, что за последние полтора года не общались с
представителями своих страховых компаний
► Вопрос цены – 50% клиентов сменили страховую компанию из-за высокой
стоимости услуг

Из-за редкого взаимодействия представителей страховых компаний с клиентами, уровень доверия к ним (70%) ниже, чем к банкам (82%). Таковы результаты «Международного опроса клиентов страховых компаний» за 2014 год, проведенного компанией EY, входящей в группу Ernst & Young Global Limited.

Респонденты отмечают, что необходимо регулярное и конструктивное личное общение сотрудников страховых компаний с клиентами, а сегодня такой подход реализуется немногими организациями. 44% опрошенных сообщили, что за последние полтора года их страховые компании ни разу с ними не контактировали.

С мая по июль 2014 года компания EY провела опрос около 24 тыс. человек в 30 странах с целью узнать, что лежит в основе отношений между клиентами и страховыми компаниями, как они взаимодействуют и насколько клиенты удовлетворены
предлагаемыми условиями страхования.

Грэм Хэнди, руководитель глобальной практики EY по работе с клиентами страховых компаний, отмечает: «Мы должны коренным образом изменить принципы коммуникации в секторе страхования. Финансовый кризис подорвал доверие к банкам, однако им
удалось вернуть расположение клиентов, в то время как уровень доверия к страховым компаниям остается низким. В ходе работы банки должны постоянно поддерживать контакт с клиентом, что помогает им управлять его лояльностью. Что касается страховых
компаний, они надеются создать доверительные и долгосрочные отношения за счет нескольких встреч с потенциальным клиентом».

Доверие к страховым компаниям остается низким, особенно на развитых рынках. В целом по миру страховым компаниям доверяют 70% клиентов, что ниже уровня доверия к супермаркетам (84%), банкам (82%), автомобильной промышленности (80%) и
интернет-магазинам (78%). При этом на развитых рынках, таких как Европа и Австралия, этот показатель ниже среднего (61% и 53% соответственно), а на развивающихся рынках уровень доверия к страховым компаниям выше среднего: страны Латинской Америки -
81% и Ближний Восток с Индией - 79%.

По результатам опроса, 44% респондентов отметили, что за последние полтора года их страховые компании ни разу с ними не контактировали. Вместе с тем 57% респондентов хотели бы получать информацию от своей страховой компании чаще одного раза в год, а 56% сообщили о том, что самостоятельно связывались со своим страховщиком.

Результаты исследования свидетельствуют о том, что страховые компании общаются с клиентами крайне редко. В связи с этим каждый случай общения может существенно повлиять на отношение клиента к страховым и брокерским компаниям. При этом 70%
респондентов оценивают опыт общения со страховой компанией как положительный.

«В конечном счете для потребителей очень важны эти финансовые продукты, особенно когда приходит время ими воспользоваться. Клиенты хотят, чтобы страховые компании предугадывали ключевые критерии, которые лежат в основе принятия решений.
Страховщики должны осознать: связавшись с клиентом в правильный момент хотя бы один раз, они могут значительно улучшить ситуацию. Оказывая услуги, не входящие в страховую программу, например, своевременно информируя клиентов о выгодных
предложениях в медицинском и автомобильном страховании, компании могут существенным образом изменить мнение клиентов об отрасли. Однако для этого участникам рынка нужно повысить эффективность управления данными», – говорит Грэм Хэнди.

Методы общения страховых компаний с клиентами требуют особого внимания. Во всех регионах участники опроса недовольны качеством внешних коммуникаций страховых компаний. На Японию приходится самый низкий уровень удовлетворенности: лишь 4%
клиентов отмечают, что их все устраивает. При этом страховые компании Северной Америки и Великобритании, которые демонстрируют самые высокие показатели (21% и 19% соответственно), тоже не слишком преуспели в данной области.

Цифровые технологии и удаленные каналы взаимодействия становятся столь же популярны, как традиционные личные встречи. Так, 80% клиентов, в том числе 44% респондентов старшего возраста, готовы рассмотреть любой способ дистанционного
общения по всем видам операций и запросов.

«Безусловно, страховым компаниям только предстоит научиться работать напрямую с клиентом на большинстве рынков. Но даже если страхование осуществляется через брокера или агента, это вовсе не означает, что клиенты получают всю необходимую им
информацию. Поставщик страховых услуг должен убедиться, что всем потребителям предоставлен полный объем информации, даже если услуги оказаны брокером. С появлением цифровых технологий у страховых компаний есть все шансы это организовать. Лишь время покажет, кому удастся сделать это максимально быстро и эффективно», – говорит Грэм Хэнди.

Клиенты по-прежнему меняют поставщика услуг в зависимости от цены и хотят получать информацию о скидках. Решение клиентов о переходе в другую страховую компанию по-прежнему основано в большей степени на стоимости услуг и материальной выгоде. Более половины респондентов считают цену основной причиной для смены поставщика услуг. Только 30% респондентов готовы сменить страховую компанию по из-за нерегулярного и малоинформативного общения с клиентом, эта причина - четвертая по приоритетности. Второе и третье место с незначительным отрывом заняли сумма страхового возмещения или страхового покрытия и рекомендации брокера или друга.

Многие клиенты, которые переходят в другие страховые компании, сохраняют общее положительное впечатление о бывшем страховщике. Так, 38% клиентов, которые расторгли договор страхования за последние полтора года, готовы рекомендовать свою
бывшую страховую компанию друзьям и родственникам.

«Как правило, страховые компании уделяют много внимания продаже новых услуг новым клиентам. При этом в последние годы страховщики все больше сосредотачивают усилия на удержании существующих клиентов. В то же время анализ показывает, что есть и третья важная группа – «бывшие клиенты», которые перешли в другую страховую компанию не по личным причинам (а, например, из-за стоимости) и, сохранили о бывшем страховщике хорошее мнение, поэтому могут вновь начать пользоваться его услугами», –
отмечает Грэм Хэнди.

Клиентов можно вернуть, в том числе, с помощью специальных предложений и скидок. Получать информацию о выгодных предложениях от страховых компаний более одного раза в год хотели бы 59% клиентов, при этом только 45% респондентов отметили, что их страховые компании уже вышли на такой уровень взаимодействия. На глобальных развивающихся рынках разрыв между этими двумя показателями еще больше: 49% и 29% соответственно.